Au début de cette année, nous avons mené une enquête approfondie auprès de nos clients. Les résultats montrent que nous avons des taux de satisfaction globale très élevés dans le monde entier, tandis qu'une analyse détaillée nous a permis d'identifier les nombreux domaines dans lesquels nous réussissons et un certain nombre de domaines que nous devons renforcer.
De janvier à mai 2020, nous avons contacté un échantillon aléatoire de 596 clients par téléphone, par courriel et en ligne, et leur avons adressé une série de questions pour évaluer leur niveau de satisfaction. Chacune des régions de vente et chacun des segments de clientèle étaient représentés, et nous avons veillé également à inclure un large éventail de tailles d'entreprises.
Le niveau global de satisfaction client a atteint les 92%, un excellent résultat qui récompense nos efforts d’orientation client. Les clients sont particulièrement satisfaits de la qualité de nos produits (99%), de la relation avec les équipes de vente de Diehl Metering (99%) et de la qualité de notre gestion des réclamations (97%).
Notre portfolio a également été cité comme une source majeure de satisfaction (94%), tout comme le rapport qualité-prix (93%) et notre service logistique (90%).
D'autres domaines témoignent d’une marge d’amélioration. Certains taux de satisfaction sont plus faibles dans la région de vente des États-Unis, Canada et Caraïbes. Résultat prévisible étant donné notre déploiement récent sur le marché. Toutefois, grâce à cette enquête, nous pouvons désormais pointer les domaines dans lesquels nous devons nous améliorer en priorité. Les retards de livraison et la nécessité d’en alerter nos clients sont des problématiques auxquelles nous allons remédier.
L’enquête de satisfaction nous permet de mieux comprendre comment nos clients nous perçoivent. Les résultats globaux montrent que nous sommes bien positionnés et bien perçus. À l'avenir, nous continuerons à renforcer notre orientation clients, en particulier dans les domaines où les résultats sont moins bons.
D'ici à la prochaine enquête, en 2022, notre objectif est d’améliorer encore plus nos résultats et nous assurer que nos clients attestent d’un niveau de satisfaction exceptionnel.